Programme Rôle Technicien Support
Collaborateurs amenés à prendre en charge
des tâches de support (assistants, secrétaires, etc.)
Durée : 2 jours - 14 heures
Tarif : Nous contacter pour une formation INTER – INTRA ou en COURS PARTICULIER
Devenez un technicien support efficace en maîtrisant la gestion des incidents, la communication avec les utilisateurs et la maintenance préventive pour assurer un service informatique performant et réactif.
La formation est délivrée en présentiel ou distanciel (e-learning, classe virtuelle, présentiel et à distance). Le formateur alterne entre méthodes démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation). La validation des acquis peut se faire via des études de cas, des quiz et/ou une certification.
Cette formation est animée par un consultant-formateur dont les compétences techniques, professionnelles et pédagogiques ont été validées par des diplômes et/ou testées et approuvées par l’éditeur et/ou par Audit Conseil Formation.
Les objectifs
pré-requis
- Connaissances de base en informatique
- Intérêt pour la gestion de projets
Moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement
- 1 poste de travail complet par personne
- De nombreux exercices d'application
- Mise en place d'ateliers pratiques
- Remise d'un support de cours
- Remise d'une attestation de stage
Modalités d'évaluation des acquis
- Evaluation des besoins et objectifs en pré et post formation
- Evaluation technique des connaissances en pré et post formation
- Evaluation générale du stage
Accessibilité handicapés
- Au centre d’affaires ELITE partenaire d’ACF à 20 m.
- Guide d’accessibilité à l’accueil.
Le Programme
Module 1 : Le rôle du technicien support informatique
Les missions principales
Assistance aux utilisateurs (réponse aux incidents, résolution des problèmes)
Maintenance du parc informatique
Installation et configuration des équipements
Gestion du matériel et des logiciels
Les compétences clés
Connaissances techniques (systèmes d'exploitation, réseaux, logiciels)
Qualités relationnelles
Méthodologie de résolution de problèmes
Le positionnement du technicien support dans l'organisation
Module 2 : L'organisation du service support
Les différents modèles d'organisation
Helpdesk centralisé, décentralisé, mixte
Les équipes spécialisées (réseau, applications, etc.)
Les outils de gestion du support
Les logiciels de ticketing (ex : Zendesk, Jira Service Desk)
Les bases de connaissances
Les processus de gestion des incidents
Enregistrement, qualification, résolution, suivi
Les indicateurs de performance
Temps de résolution moyen, taux de résolution au premier niveau, satisfaction client
Module 3 : Les techniques de résolution d'incidents
La méthodologie de résolution d'incidents
Écoute active, reformulation, questionnement
Diagnostic à distance et sur site
Documentation des interventions
Les outils de diagnostic
Outils de télémaintenance
Logiciels de diagnostic
La gestion des priorités
Module 4 : La communication avec les utilisateurs
Les techniques de communication
Communication orale et écrite
Adaptation au public
Gestion des conflits
La formation des utilisateurs
Création de documentations
Organisation de sessions de formation
Module 5 : La maintenance préventive
L'importance de la maintenance préventive
Réduction des incidents
Prolongation de la durée de vie du matériel
Les tâches de maintenance
Sauvegardes, mises à jour, nettoyage
Les contrats de maintenance