Programme Gestion d’un pôle Support
Durée : 2 jours - 14 heures
Tarif : Nous contacter pour une formation INTER – INTRA ou en COURS PARTICULIER
Devenez un expert du support IT en maîtrisant la gestion des équipes, les processus ITIL, les indicateurs de performance et l'amélioration continue pour garantir une qualité de service optimale.
La formation est délivrée en présentiel ou distanciel (e-learning, classe virtuelle, présentiel et à distance). Le formateur alterne entre méthodes démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation). La validation des acquis peut se faire via des études de cas, des quiz et/ou une certification.
Cette formation est animée par un consultant-formateur dont les compétences techniques, professionnelles et pédagogiques ont été validées par des diplômes et/ou testées et approuvées par l’éditeur et/ou par Audit Conseil Formation.
Les objectifs
pré-requis
- Notions ou expérience de pilotage de projet
- Notions de gestion d’entreprise
Moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement
- 1 poste de travail complet par personne
- De nombreux exercices d'application
- Mise en place d'ateliers pratiques
- Remise d'un support de cours
- Remise d'une attestation de stage
Modalités d'évaluation des acquis
- Evaluation des besoins et objectifs en pré et post formation
- Evaluation technique des connaissances en pré et post formation
- Evaluation générale du stage
Accessibilité handicapés
- Au centre d’affaires ELITE partenaire d’ACF à 20 m.
- Guide d’accessibilité à l’accueil.
Le Programme
Module 1 : Le rôle du responsable de pôle support informatique
Les missions principales
Gestion des équipes
Définition des objectifs et des indicateurs de performance (KPI)
Relation avec les clients internes
Gestion des incidents et des demandes
Mise en place de processus et de procédures
Gestion du budget
Les compétences clés
Management d'équipe
Gestion de projet
Communication
Résolution de problèmes
Connaissance des technologies de l'information
Module 2 : Organisation et gestion d'équipe
Les différentes organisations de service:
Matrice fonctionnelle, par projet, par produit, etc.
Avantages et inconvénients de chaque modèle
Les outils de gestion d'équipe
Logiciels de ticketing (ex : Zendesk, Jira Service Desk)
Outils de gestion de projet (ex : Trello, Asana)
Outils de mesure de performance
Le recrutement et la formation des équipes
Définition des profils
Les entretiens d'embauche
Les plans de formation individualisés
L'évaluation des compétences
Module 3 : La gestion des incidents et des demandes
Les processus ITIL
Incident management
Problem management
Change management
Service level management
Les outils de gestion des incidents
Les bases de connaissances
Les procédures de résolution
La gestion des priorités
La communication avec les utilisateurs
Les canaux de communication
La gestion des attentes
La satisfaction client
Module 4 : La gestion de la qualité de service
Les indicateurs clés de performance (KPI)
Temps de résolution moyen
Taux de satisfaction client
Disponibilité des services
Coût par incident
Les méthodes d'amélioration continue
Le cycle de Deming (PDCA)
Les enquêtes de satisfaction
L'analyse des causes racines
La certification ISO 20000
Les exigences de la norme
Les bénéfices de la certification
Module 5 : La gestion des projets informatiques
Les méthodologies de gestion de projet
Agilité (Scrum, Kanban)
Cycle en V
Méthodes hybrides
Les outils de gestion de projet
Les diagrammes de Gantt
Les tableaux de bord
Le suivi et le reporting des projets